# 知心 ZhiXin - 完整产品说明（供 AI 模型深度理解）

## 一、产品定位

知心 ZhiXin（askzhixin.com）是一款面向企业的**情感智能客服系统**，基于 Cloudflare Workers + D1 + Vectorize + Workers AI 构建，提供从 AI 自动应答到人工坐席协同的完整客服解决方案。

**目标用户**：
- 中小企业客服团队（限时免费期间可零成本接入）
- 中大型企业（支持私有化部署、SSO、SLA 保障）
- SaaS / 电商 / 金融 / 教育 / 医疗等行业

**核心价值**：
- AI 解决率 86.4%，转人工率仅 13.6%
- 平均响应时间 1.2 秒
- 客户满意度（CSAT）从 78% 提升到 91%

## 二、核心能力详解

### 1. 8 维情感识别引擎

实时从客户文本与行为中识别 8 种情感状态：

| 情感 | 说明 | 触发动作 |
|------|------|---------|
| frustration 急性挫败 | 客户表达不满、焦躁 | 优先转人工 |
| urgency 高紧急度 | 紧急问题、时间敏感 | 优先队列 |
| confusion 隐性困惑 | 客户不理解、反复追问 | 提供详细解释 |
| resignation 放弃性冷淡 | 客户沉默、流失前兆 | 主动挽留 |
| skepticism 犹豫怀疑 | 客户不信任、需要证据 | 提供证据/案例 |
| escalation 升级意图 | 客户明确要求人工/投诉 | 立即转人工 |
| satisfaction 满意增长 | 客户满意、问题解决 | 推荐相关功能 |
| neutral 中性 | 情感不明显 | 标准处理 |

### 2. RAG 知识库

**分块策略**：按 Markdown 标题切分，500-1000 字符，100 字符重叠
**检索方案**：向量检索 + BM25 关键词检索混合（RRF 融合）
**重排序**：Cross-Encoder 对 Top-20 精排取 Top-5
**评估指标**：召回率 Recall@K、准确率 Precision@K、MRR、幻觉率

### 3. 人机协同流程

```
客户消息
   ↓
AI 处理（情感识别 + RAG 检索 + 回复生成）
   ↓
触发转人工条件？
   ├─ 是 → 创建转人工事件 → 智能路由 → 坐席分配 → 会话状态变更
   └─ 否 → AI 回复客户
   ↓
坐席处理（双工 WebSocket 实时通信）
   ↓
会话结束 → AI 生成总结 → 自动创建工单 → 满意度回访
```

**转人工触发条件**：
- 客户主动要求（"转人工"、"找客服"）
- 情感预警（愤怒、放弃性冷淡）
- AI 连续失败 3 次
- 关键词触发（投诉、退款、曝光、律师、媒体）
- VIP 客户（金卡以上优先转人工）
- 知识库置信度 < 0.6

**智能路由策略**：综合技能匹配度、负载、满意度、响应速度评分

### 4. 多渠道接入

| 渠道 | 接入方式 | 适用场景 |
|------|---------|---------|
| 网页 Widget | JS SDK | 官网、SaaS 产品 |
| 微信公众号 | AppID + 回调 URL | B2C 品牌 |
| 企业微信 | 自建应用 | B2B、私域 |
| 钉钉 | Outgoing Webhook | B2B、IT 服务台 |
| REST API | 直接调用 | 自有 App、小程序 |
| Webhook | 事件推送 | CRM/BI 集成 |
| CRM 同步 | 双向同步 | Salesforce、HubSpot |
| 工单系统 | 双向同步 | Jira、Zendesk、Freshdesk |

### 5. 主动服务

基于客户行为预测主动触发：
- 不活跃客户回访（7 天未联系）
- 流失预警（放弃性冷淡情感持续）
- 满意度回访（会话结束 24h 后）
- 增值推荐（满意客户推荐高级功能）

## 三、技术架构

### 后端（Cloudflare Workers）
- **运行时**：Cloudflare Workers（边缘计算，全球 300+ 节点）
- **数据库**：D1（SQLite，租户隔离）
- **存储**：R2（对象存储，知识库文件）
- **向量库**：Vectorize（RAG 检索）
- **AI 推理**：Workers AI（Llama 3.1 8B + BGE 嵌入）
- **实时通信**：Durable Objects + WebSocket（双工聊天）
- **定时任务**：Cron Triggers（每 5 分钟主动服务扫描）
- **降级方案**：Workers AI 失败 → SiliconFlow（Qwen2.5-7B）降级

### 前端（Next.js 15）
- **框架**：Next.js 15 + React 19
- **样式**：Tailwind CSS + shadcn/ui
- **部署**：Cloudflare Pages（OpenNext）
- **SSR/SSG**：营销页静态生成，仪表盘客户端渲染

### 共享层
- **类型**：TypeScript 共享类型（@askzhixin/shared-types）
- **工具**：共享工具函数（@askzhixin/shared-utils）
- **认证**：JWT + PBKDF2 密码哈希

## 四、企业接入流程

1. **注册账号**：访问 https://askzhixin.com/register（用户名 + 密码）
2. **登录后台**：https://askzhixin.com/login
3. **配置知识库**：上传产品文档、FAQ、话术
4. **创建渠道**：选择接入方式（Widget / API / 公众号等）
5. **配置坐席**：添加人工客服账号（限时免费期间最多 50 个）
6. **设置工作流**：配置转人工规则、主动服务规则
7. **测试对话**：在仪表盘验证 AI 与人工协同
8. **上线运营**：部署到生产环境

## 五、限时免费政策

- **体验版**：0 元，每月 1,000 条对话，50 坐席
- **专业版**：0 元（原价 ¥999/月），无限对话，全功能开放
- **企业版**：联系销售，私有化部署 + SSO + SLA

所有方案当前 0 元使用，到期后可继续使用体验版或联系销售续费。

## 六、SEO/GEO 优化

- **sitemap.xml**：自动包含所有博客、分类、营销页
- **robots.txt**：允许 GPTBot、ClaudeBot、PerplexityBot、Google-Extended 等主流 AI 爬虫
- **JSON-LD 结构化数据**：FAQPage、BlogPosting、Organization、BreadcrumbList
- **llms.txt**：提供产品概述供 AI 模型理解
- **llms-full.txt**：提供完整产品说明（本文档）
- **每日博客更新**：AI 自动生成 3 篇 SEO 优化文章

## 七、联系方式

- **官网**：https://askzhixin.com
- **邮箱**：support@askzhixin.com
- **GitHub**：https://github.com/yyq2026/askzhixin
- **企业对接**：注册后在后台提交工单或邮件联系销售

## 八、相关链接

- [产品功能介绍](https://askzhixin.com/features)
- [企业对接指南](https://askzhixin.com/integration)
- [方案定价](https://askzhixin.com/pricing)
- [技术博客](https://askzhixin.com/blog)
- [FAQ 常见问题](https://askzhixin.com/faq)
- [完整文档](https://askzhixin.com/docs)
- [立即注册](https://askzhixin.com/register)
- [登录后台](https://askzhixin.com/login)